Selvbetjening med mening; BUPL gør det nemt at være medlem
Kort om samarbejdetBUPL er fagforening og a-kasse for pædagoger med over 60.000 medlemmer. Organisationen arbejder for bedre vilkår for medlemmerne og tilbyder rådgivning, kurser og værktøjer, både for pædagoger i arbejde og studerende.
Reload har arbejdet sammen med BUPL siden 2021.
UdfordringEt overfyldt selvbetjeningsunivers trængte til en kærlig oprydning
MitBUPL, det digitale selvbetjeningsunivers, havde efterhånden vokset sig tungt. Over 40 forskellige formularer og selvbetjeningsløsninger lå side om side uden tydelig prioritering eller sammenhæng. Alle medlemmer blev præsenteret for alt indhold, uanset relevans, og det resulterede i forvirring, høj bounce rate og mange henvendelser til medlemsservice. Strukturen var bygget indefra og ud med fokus på interne processer frem for brugernes situationer. Derudover var designet blevet lidt for massivt og ikke længere i tråd med bupl.dk’s visuelle udtryk.
Der var masser at tage fat i!
TILGANGFokus på det relevante
Reload satte sig sammen med BUPL’s medlemsafdeling, a-kassen, kommunikation og IT. Vi lavede research på, hvordan andre medlemsorganisationer havde grebet selvbetjening an, og gennemførte en cardsorting-workshop på tværs af afdelingerne. Målet var at skabe en mere intuitiv segmentering af de mange selvbetjeningsmuligheder, så medlemmerne kun præsenteres for de relevante formularer i deres aktuelle situation.
Resultatet blev et nyt koncept med fokus på kontekst og rolle.
F.eks.: Er du i arbejde? Så lander du automatisk på fanen 'I arbejde' med fx lønberegner, barselsregler og relevante blanketter. Er du studerende? Så ser du kun selvbetjeningsmuligheder, der matcher din hverdag.
For at det kunne lade sig gøre, integrerede Reload løsningen med BUPL’s underliggende medlemssystem via et API, så brugerens rolle afgør, hvilket indhold der vises. Det hele er bygget i Drupal, så det er fleksibelt, sikkert og nemt at vedligeholde.
Et lille udsnit af de maaaange resultater fra en card sorting workshop
ResultatEn løsning der gør det lettere for alle
Den nye løsning er lige landet, men den mærkes allerede som et stort skridt fremad.
Navigationen er blevet mere intuitiv, designet er let og moderne, og selvbetjeningen hænger nu naturligt sammen med resten af bupl.dk.
Samtidig forventer BUPL, at antallet af henvendelser til medlemsservice falder markant, fordi medlemmerne nu langt lettere kan finde det, de leder efter, uden at skulle spørge om hjælp.
testimonial“Vi har nu fået et selvbetjeningsunivers, som i langt højere grad hjælper det enkelte medlem til at hjælpe sig selv.
Projektet har haft masser af faldgruber og utallige interessenter, så Reloads indgående kendskab til og
forståelse for vores organisation, vores medlemmer og vores øvrige løsninger har været afgørende for det gode resultat."
Klaus Slanina Petersen
Kommunikationskonsulent
Kontakt
Står du med lign. problem?
Vi sparrer altid om servicedesign og digitale selvbetjeningsløsninger. Tag bare fat i vores projektleder, Maja Vestbirk.
