Vilkår for
SLA aftale

1. Aftalen

Med en SLA aftale får du som Kunde garantier for reaktionstider ved pludseligt opståede, og ikke på forhånd kendte, kritiske fejl på din(e) løsning(er). Ved reaktionstid forstås tidsperioden fra opgaven modtages til Reload er i gang med at løse problemet. Dermed er det ikke en garanti på hvornår løsningen er implementeret.

SLA aftalen er gældende i det valgte tidsrum, og der er 3 kategorier, som er nærmere defineret i SLA skemaet:

• Hverdage kl. 9-17
• Hverdage kl. 7-23
• Alle dage, døgnet rundt (24/7/365)

Selve håndteringen og løsningen af de kritiske fejl faktureres på løbende timer, og hører indenfor den Supportaftale, som er tegnet mellem Kunden og Reload.

Bemærk at udenfor Normal Arbejdstid takseres timeprisen dobbelt pr påbegyndte time.

1.1 Forudsætninger og definitioner

SLA aftalen kan kun indgås såfremt der er tegnet en Supportaftale med Reload.

Normal Arbejdstid er hverdage fra kl. 9-17 dansk tid, undtagen d.  24/12 + 31/12.

2. Løsninger dækket af SLA aftalen

SLA aftalen gælder pr. kodebase/løsning. En oversigt over hvilke af Kundens løsninger, der er dækket af denne SLA aftale beskrives i Kontrakt om Supportaftale.

3. Prisoversigt

Prisen på den faste ydelse afhænger af løsningens kompleksitet, og det afgøres objektivt ved hvor mange timer, der er lagt på projektet fra projektstart til dato.

Som udgangspunkt vil løsninger overtaget fra kunden selv eller en anden leverandør automatisk være i kategorien “Stor”, fordi der altid vil være usikkerhed omkring en kodebase, som Reload ikke selv har bygget, og derfor ikke kender til bunds.

Alle priser herover er en fast ydelse pr. måned (DKK ekskl. moms).

Kompleksitet / størrelse tjekkes og reguleres hvert kvartal.

Prisen er en fast ydelse, der forudfaktureres pr. måned, pr. kodebase / løsning sammen med øvrige ydelser, som måtte være aftalt mellem Kunden og Reload. For et samlet overblik over de præcise priser aftalt mellem parterne, henvises til prisoversigten i den gældende Supportaftale.

4. Procedure for indmeldelse af fejl

4.1 Indmeldelse indenfor alm. arbejdstid (hverdage mellem 9-17)

For at Reload kan garantere reaktionstiden inden for almindelig arbejdstid, så skal kritiske fejl indmeldes både via telefon og email.

Pludseligt opståede, kritiske fejl meldes til Reload på:

• Email: support@reload.dk
• Hovedtelefonnummeret +45 7199 0555 tast 2

Reaktionstiden måles fra det tidspunkt hvor Reload bekræfter modtagelse af fejlmeldingen. Her menes, at en medarbejder hos Reload personligt har bekræftet fejlmeldingen, enten via email eller telefon.

4.2 Indmeldelse af kritiske fejl udenfor alm. arbejdstid (alle dage mellem 17-9)

Har du tegnet en SLA aftale der gælder uden for alm. arbejdstid, så skal du melde pludseligt opståede, kritiske fejl ind til Reload på:

• Email: drift@reload.dk

Denne email igangsætter en alarm hos vagthavende hos Reload, som hurtigst muligt og senest inden for en time vil reagere og om nødvendigt efter bedste evne påbegynde løsning af problemet.

Reaktionstiden måles fra det tidspunkt hvor email er registreret modtaget.

5. Kategorisering af kritiske fejl samt reaktionstid

Med denne SLA aftale forpligter Reload sig til at overholde en reaktionstid på kritiske fejl, jf. kriterierne angivet i nedenstående oversigt.

Bemærk

Løsninger implementeret under SLA-garantier er ikke nødvendigvis langtidsholdbare (der kan være tale om hotfixes og midlertidige performance-optimeringer). Det kan derfor blive nødvendigt med efterfølgende udvikling af mere permanente løsninger, og disse håndteres indenfor Supportaftalen indgået mellem Kunden og Reload.

6. Hvad er IKKE dækket af SLA aftalen? 

Fejl, der ikke kan kategoriseres som A eller B fejl (se ovenfor), er ikke dækket ind af SLA garantien.

Eksempler på fejl, som ikke er dækket af SLA aftalen, kunne være:

• Fejl, der ikke i væsentlig grad hindrer brugernes videre navigation, eller som let kan omgås.
• Fejl, der kun giver mindre gene, og som derfor heller ikke medfører uoprettelige forhold eller medfører, at der i væsentligt omfang leveres forkerte informationer til brugerne.

Disse typer fejl er ikke-kritiske af natur, og hører derfor ikke under SLA aftalen. De håndteres i stedet indenfor Supportaftalen, hvor de prioriteres efter nærmere aftale med Kunden.

7. Mislighold af SLA aftalen

Hvis Reload ikke overholder reaktionstiden på en kritisk fejl, kan dette betragtes som mislighold af aftalen, og Kunden er derved berettiget til at opsige aftalen omgående til månedens udgang, med mindre fejlen er udløst af forhold, som ligger udenfor Reloads leverance eller ansvarsområde.

Eksempler på sådanne forhold kan være nedbrud i bagvedliggende, eksterne services, som leverancen afhænger af.

Hvis Kunden gentagne gange misbruger aftalen ved at uretmæssigt aktivere alarmen hos vagthavende udenfor almindelig arbejdstid, eller gentagne gange indrapporterer ikke-kritiske fejl som ‘kritiske’, så kan Reload vælge at se dette som mislighed af aftalen, og opsige på samme vilkår som ovenfor.

8. Aftalens varighed, opsigelse mm.

Aftalen løber indtil den bliver opsagt. Den kan opsiges af både Kunde og Reload med 3 måneders skriftligt varsel til en måneds udgang.

9. Varsling af ændringer

Reload kan ændre aftalevilkår og priser med 30 dages varsel, og er forpligtet til at informere Kunden herom. Kunden kan altid vælge at opsige aftalen på baggrund af de varslede ændringer inden de træder i kraft. Hvis ikke Kunden har meddelt noget inden den dato, hvor ændringerne træder i kraft, anses Kunden for at have godkendt ændringerne. Gældende aftalevilkår er altid tilgængelig på https://reload.dk/slaaftale